Itil

13.05.2018 Категория: Управление проектами Просмотров: 24 Комментариев:

Стремительное развитие современных технологий заставляет владельцев предприятий обращаться к IT – услугам. Качественная установка, обслуживание и оптимизация программного комплекса компании является залогом ее эффективного функционирования. Объективно оценить этот показатель можно с помощью ITIL стандартов. Наши сотрудники осуществят внедрение новой методологии в рабочий процесс предприятия и обучат сотрудников тонкостям ее использования.

Что такое ITIL методология

ITIL это обобщенный список эффективных методов организации, оптимизации и управления проектами в рамках IT – сферы. Основы ITIL распространяются как на предприятия, непосредственно связанные со сферой информационных услуг, так и на компании, которые нуждаются в таких услугах только периодически.

Библиотека ITIL содержит подробное описание лучших решений по управлению и организации деятельности предприятия. Эти способы подвергают многократным практическим испытаниям, прежде чем внедрить их в одну из книг библиотеки.

Структурированный, рациональный подход к управлению сферой информационных технологий получил название ITSM. Основным принципом такого вида управления является строгая ориентация на конечного пользователя, опция количественной оценки выполняемых задач и качества оказания услуги.

Библиотека ITIL

В документации ITIL описаны основные задачи, присущие IT подразделению внутри предприятия. Каждое издание рассматривает изолированную часть одного из масштабных процессов. Собрание литературы по данной методологии регламентирует цель проекта, его входные и выходные данные, дает советы и указания по выполнению промежуточных задач. Книги не содержат четких указаний по способу выполнения задач: технология достижения конечной цели может разниться в зависимости от специфики предприятия.

Современная библиотека ITIL состоит из восьми книг:

  • Управление Приложениями (Application Management).
  • Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management).
  • Управление Безопасностью (Security Management).
  • Поддержка Услуг (Service Support).
  • Предоставление Услуг (Service Delivery).
  • Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management).
  • Бизнес-перспектива (The Business Perspective).
  • Управление Конфигурациями ПО (Software Asset Management).

Стандарты, описанные в перечисленных томах поддерживаются и оптимизируются посредством ITSMF – специального форума, среди членов которого состоят лучшие IT организации, использующие ITIL управление проблемами. На данный момент полное собрание книг можно получить только на языке оригинала — английском. Тем не менее, команды переводчиков работают над адаптацией текстов под других пользователей, в частности, создают библиотеку ITIL на русском.

Основы ITIL

В документации методологии содержится набор принципов, которым должна подчиняться каждая услуга, процесс или задача. Эти основные положения были разработаны лучшими специалистами, принимавшими участие в непосредственной разработке библиотеки. Основы ITIL таковы:

  • Первостепенная задача сотрудников IT подразделения — качественное обеспечение предприятия требуемыми услугами в полном объеме.
  • Уровень и качество предоставляемых услуг должны быть закреплены специальным договором, получившим название «Соглашение об уровне предоставляемых услуг» или «Service Level Agreement».
  • Качество оказываемых услуг — величина, которая может быть измерена в количественном представлении.
  • План функционирования IT подразделение составляется на основании процессного подхода к выполнению задач.

Данными положениями регламентируется деятельность «идеального» IT отдела. Сотрудники нашей компании окажут услуги по внедрению ITIL в деятельность компании и обучат работников принципам, способствующим приближению качества оказываемых услуг к уровню, описанному в методологии.

ITIL документация по предоставлению услуг

В томе Service Delivery описаны принципы и требования, обязательные для соблюдения при обслуживании конечного пользователя. Методология ITIL в этой сфере включает пять основных положений:

  • Управление уровнем услуг: специалисты в сфере данных стандартов настаивают на заключении понятных, взаимовыгодных соглашений о качестве оказания услуг. Контракты следует формировать на основании потребностей конечного потребителя, с четким соблюдением желаемых сроков и бюджета.
  • Управление финансами в IT подразделении описывает технологии предварительной оценки рисков, издержек и возможности дополнительного инвестирования в проект. Создатели методологии настаивают, что заказчик должен быть заранее информирован о дополнительных тратах на выполнение оговоренных задач.
  • Управление мощностями подразумевает проведение эффективного планирования, распределения расходов и трудовых ресурсов для достижения максимальной производительности ITIL управления проблемами.
  • Управление непрерывностью IT услуг состоит в выявлении вероятных рисков, изучении внештатных ситуаций и составлении руководства по ITIL управлению инцидентами в случае влияния на выполнение проекта непредвиденных условий. Главная задача IT отдела состоит в непрерывном осуществлении услуг, независимо от происходящего на предприятии.
  • Управление доступностью подразумевает наиболее удобное распределение ресурсов для скорейшего выполнения обязательств перед заказчиком. Распределить бюджет и другие типы ресурсов следует таким образом, чтобы максимально возможное количество второстепенных задач можно было провести параллельно.

Задача ITIL специалиста, делегированного от нашей компании, будет состоять не только во внедрении методологии, но и в контроле над строгим соблюдением базовых положений и стандартов, описанных в библиотеке.

ITIL документация по поддержке услуг

Том, посвященный поддержке оказываемых услуг (Service Support) описывает, как именно конечный пользователь может обратиться к осуществлению сервиса. Эта книга считается второй по степени значимости среди всей библиотеки, посвященной данной методологии. Она описывает следующие положения:

  • ITIL управление инцидентами состоит в обеспечении системы оперативного реагирования на единичную жалобу конечного пользователя. Учет таких обращений позволяет сотруднику информационного отдела проводить регулярную реорганизацию ПО, основанную на объективном мнении пользователей.
  • ITIL управление проблемами требует обнаружения и полного устранения недостатков работы программного комплекса и любых систем его обеспечения. Сотрудникам следует не только устранить проблему, но и провести работу над реорганизацией системы.
  • Управление конфигурациями состоит в регулярном осуществлении контроля над изменением структуры программного комплекса, осуществлением проверки на соответствие стандартам.
  • ITIL управление изменениями заключается в своевременном обнаружении слабых мест программного комплекса и разработке плана по их скорейшему устранению. Лучшим считается план, подразумевающий минимальные издержки и сроки.
  • Управление релизами обеспечивает корректное использование новых версий составных частей ПО, соответствующих оговоренному уровню и стандартам. 

Осуществление поддержки услуг ITIL специалистом позволит повысить качество сервиса, что положительно скажется на функционировании программного комплекса и работе компании в целом.
Цели и достоинства внедрения стандартов ITIL

ITIL управление информационными технологиями предприятия способствует росту эффективности функционирования программного комплекса, повышению производительности сотрудников IT отдела и комфортному взаимодействию конечных пользователей со специалистами в сфере IT технологий. Профессиональное внедрение ITIL управления изменениями в производственную деятельность преследует следующие цели:

  • полноценное удовлетворение потребностей конечного пользователя;
  • упрощение процесса взаимодействия между конечным пользователем и программным комплексом;
  • формирование систем слаженной работы среди специалистов IT отдела;
  • расширение полномочий и сфер влияния отдела информационных технологий;
  • использование лучших знаний, многократно проверенных на практике;
  • определение четких стандартов для оказания и поддержки услуг.

Переход от традиционного управления к стандартам ITIL стоит проводить только с участием специалистов в сфере данной методологии. Наши сотрудники не только проконтролируют процесс ознакомления с новой документацией, но и помогут избежать ошибок на первичных стадиях следования новым технологиям. Таким образом повышение эффективности функционирования специалистов ITIL внутри фирмы будет достигнуто в самые сжатые сроки.

Оставить комментарий